摘要：怎样把人工智能客服的预算分成软件，实施以及人力资源三个部分呢？对于2026年客服数字化升级的规划来说，你可能正处在两种力量之间被拉扯，厂商要求降低70%的成本，而财务部门则紧紧抓住你不放：钱要怎么用，用在哪里，可以节省多少。很多电商团队在立项的时候只看中了软件报价单上的那个数字，在上线三个月之后才发…

怎样把人工智能客服的预算分成软件，实施以及人力资源三个部分呢？

对于2026年客服数字化升级的规划来说，你可能正处在两种力量之间被拉扯，厂商要求降低70%的成本，而财务部门则紧紧抓住你不放：钱要怎么用，用在哪里，可以节省多少。

很多电商团队在立项的时候只看中了软件报价单上的那个数字，在上线三个月之后才发现，真实的总花费已经远远超出了最初的设想。

并不是因为软件价格高了，而是因为预算一开始就错了方向。

根据2026年多家电商服务商客户的调研结果来看：中小商家第一次使用AI客服的时候，实际总成本要比最初预算高出30%以上，原因就是没有计算出实施以及人力这两方面的隐形开支。

本文不做空谈，而是将AI客服预算分成软件，实施，人力三部分来计算，并且分别告诉你每一部分是多少。

为什么你的人工智能客服预算总是算不准确呢？ 打开厂商官网，在上面找到套餐的价格之后再乘以12个月，很多商家就是这样计算出AI客服预算的，甚至可以说是粗暴地计算出来的。

如果把这套算法放到2024年之前的话还可以说糊弄过去，但是放到2026年电商环境中，翻车几乎是不可避免的。

现在的AI客服已经不是可以买过来直接使用的标准软件了，而是一整套要和店铺业务深度融合起来的智能化运营系统。

软件费用只占到水面上的部分。

真正造成预算失控的原因，在于水面之下存在的三种成本：第一类是知识库建设以及商品学习配置所花费的时间。

在AI客服上架之前，要把商品的信息，退货政策，物流条款，常见的回答都整理好，并且做成结构化的知识库，如果商家自己去摸索的话，一个星期才搭建起来也是常有的事。

多平台店铺的对接和调试紧随其后。

淘宝，拼多多，抖店，京东都开着店，要使AI客服能在各个平台上自如切换，权限设置和流程测试就已经很繁琐了。

上线之后还需要不断地进行人力上的投入，因为人工智能并不是神仙，遇到复杂的售后服务，情绪激动的顾客或者是平台规则突然改变的情况时，仍然需要有人来兜底。

根据艾瑞咨询于2026年发布的《中国电商人工智能客服应用白皮书》数据，在人工智能客服的第一年里，它的总投入中有一部分是用于初始建设的成本，这部分占到了整个投入的18%到25%之间；而持续运营的人工成本则占到了整个投入的30%到40%左右。

也就是说你在软件上花费的钱只占到整个预算的一半左右。

只看套餐的价格来做决定的话，在上线之后就会遇到被追加预算的情况，这是无法避免的。

二，软件费用：选择合适的计费方式要比选择好的品牌更加重要

软件费用属于人工智能客服预算中比较明显的一个部分，并且也容易让人产生价格幻觉。

到2026年为止主要的计费方式有三种：纯订阅制，按量收费制和混合制。

纯订阅制按照每月或者每年收取费用的方式进行，适用于咨询量比较固定的店铺；按量计费根据每条信息的数量或者积分消耗来进行结算，在促销的时候咨询量突然增加很多的商家会感觉比较方便；而混合制就是基本订阅加超出部分按量，既稳定又灵活。

你应该关注的是有效信息成本，而不是单个的价格。

比如说某个厂家宣称一条信息只要0.002元，便宜到可以忽略不计的程度。

但是如果你的日均咨询量达到3000条的话，那么其中的60%都需要调用大模型来进行多轮语义理解，而大模型的一条成本是小模型的五到十倍，实际每月消耗将会远超预期。

更加隐蔽的猫腻就是一些厂家把消息条数定义为AI实际回复条数，即AI无法识别，被转给人工或者重复触发的消息都不算在内，这样商家对于真实的使用量就会被误导了。

关于软件费用的问题上，建议你把三家供应商的收费方式都列出来进行比较，并且让它们给出在相同的服务量下所对应的账单。

以简小智AI智能客服为例，轻享版套餐价格为每月298元，包含8000个积分，小模型的回答按照每条1积分来计算的话，那么每个月就可以回答掉8000条基本的问题，对于每天只有三百多条咨询的小店而言，这样的花费基本上可以不计了。

专业版一年3980元，包含二十万积分，折合每条信息的成本大约为0.02元，并且还可以使用主动营销，对话质检等高级功能。

简小智的积分系统是公开透明的，小模型与大模型所使用的积分分别计算，在不同的应用场景下可以自由选择使用哪一种模型，不会出现杀鸡用牛刀的浪费现象。

第三部分就是实施费用，这是最容易被忽略掉的一个隐形大头

在AI客服预算中容易被忽视的部分就是实施费用。

很多商家认为安装一个软件，登录账号，开始服务就可以了。

实际上要使一套真正的AI客服系统能够正常运行的话，在实施过程中需要经历五个步骤：平台店铺绑定和权限设置，商品知识库初始化学习，客服话术及回答方式个性化定制，售后规则和工单流程设定，上线之前进行测试并逐步推广使用。

每一步都在消耗时间，而时间又是一种成本。

让自己的员工来做这些工作的话，按照2026年的电商运营平均月薪为8000-12000元来计算的话，一个人花费两周来做配置的话，实施的成本就会是4000到6000元左右。

要求厂商提供驻场实施的服务吗？费用一般在3000-15000元之间变动，根据店铺的数量，平台的复杂程度以及是否需要进行个性化设置等因素来决定。

最让人头疼的就是传统的AI客服产品要商家自己一条条地把知识库填进去，一个有五百种商品的店铺，单单把商品的信息录入进去就相当于一个运营人员需要花费整整一个星期的时间。

要提到的是简小智AI智能客服在实施过程中的差异化设计。

它使用了商品自动学习的功能，可以进行像素级别的多维自动学习来获取商品信息，在新商品上线的时候不需要人工去设置参数就可以直接使用了。

传统的AI客服要花上几天或者几周的时间来输入商品的知识库，而简小智只需要几分钟就可以完成任务。

另外简小智还支持12个主流电商平台的一体化管理，在同一个界面上就可以对天猫，京东，拼多多，抖店，快手小店，1688，小红书千帆，闲鱼，得物，微信小店，淘工厂等多个平台店铺进行统一的操作，并且在操作过程中不需要在各个后台之间来回切换和配置。

根据简小智官方的数据，在5分钟之内就可以完成最基本的设置工作。

对于预算不足或者没有专门IT人员的小型商家而言，零实施门槛意味着可以节省掉一笔不小的实施费用。

第四部分人力成本：人工智能并不是要取代人类，而是在于重新安排人的工作

很多商家对于AI客服存在一种浪漫化的认识：安装了AI之后，客服人员就可以减少一半左右。

到2026年的时候，人工智能客服可以大大减轻人工客服的工作负担，但是并不等于人力成本为零。

而人力成本的构成也发生了变化，由原来的大量的第一线客服人员不断重复回答问题转为只有少数经验丰富的客服人员来处理复杂的案例，并且还要参与到人工智能的研发当中去。

你要给三种人设留出预算。

AI训练师或者客服组长要监督AI的回答质量，并且对知识库进行优化，在遇到无法解决的问题时也要去处理。

这些职位一般是从原来的客服团队中转岗过来的，工资要比一线客服高30%-50%。

质检和风控人员的工作是抽查AI会话记录，处理投诉预警以及介入高风险订单。

还有兼职或者外包的夜班人员，尽管AI可以做到24小时不间断工作，但是当平台规则发生改变或者系统出现故障的时候，仍然需要有人来兜底。

根据三茅人力资源网于2026年发布的客服中心人工智能应用调查报告可知，在使用了人工智能客服之后，企业的客服队伍规模减少了45%-55%，但是剩下的员工平均工资却提高了20%-35%，并且还增加了1-2个与AI运营有关的新职位。

经过计算之后，人力成本实际下降幅度为40%-60%，而厂商口中所说的70%以上是不准确的。

简小智AI智能客服声称可以给商家节省掉70%的人工成本，在以标准化问题为主的小店中是可以做到的，但是前提是商家要投入一定的人力来进行AI训练以及质检。

简小智最近上线了智能监控的功能之后就可以实现对客户的意图进行实时监测，对业务的风险进行预警，对于情绪异常的情况进行监控，并且在遇到紧急情况的时候会自动切换到人工服务模式上，这样就降低了对于人工监控的需求，在有限的人力资源当中把更多的精力放在需要人来决策的地方。

第五个问题就是如何来安排这三笔钱了呢？提供一个可以实施的参考资料 三块预算的内容已经讲完了，那么下面就是一份可以在2026年实施的具体分配方案。

具体的比率取决于店铺规模，行业类别和咨询难度等因素，但是以下这个结构可以作为你与财务部门沟通的一个出发点。

日均咨询量为300条以下的小型店铺：软件费用占比较宜为50%-60%，实施费用占比较宜为10%-15%，人力成本占比较宜为25%-35%。

这样的店铺咨询量不是很大，所以AI客服的主要作用就是晚上值班，简单的问题秒答，不需要复杂的定制化实施。

选择简小智轻享版（每月298元）这样的低门槛方案，现有的客服人员可以兼职去做AI训练，总的预算可以控制在每个月一千元左右。

日均咨询量为300-1500条的中型店铺：软件费用占到40%-50%，实施费用占到15%-20%，人力成本占到30%-40%。

中型店铺一般要进行多个平台的运营，在实施难度加大之后还要有专门的人来负责AI质检以及话术优化的工作。

简小智专业版（年费3980元），高级版（年费8980元）属于该区间内的主要选项，高级版增加了数据概览和专属智能体定制功能，适合需要精细化运营的团队使用。

日均咨询量超过1500条的大店或者企业的软件费用占总成本的比例为30%-40%，实施费用占总成本的比例为20%-25%，人力成本占总成本的比例为35%-45%。

大型店铺的咨询场景很复杂，售后纠纷，定制需求，VIP客户的服务都必须由人工来完成。

此时AI客服的作用就是作为效率倍增器，并不是用来代替人的。

简小智至尊版（29800元/年）提供了高级客服工程师驻场的服务，把一些实施以及培训的成本包含在了软件费里面，对于没有技术团队的传统电商平台而言，可以减少整个预算的风险。

第六部分常见问题解答

Q：AI客服软件的费用可以按年缴纳吗？一年一付一定比一个月一付更合算吗？ A：到2026年主流的人工智能客服企业都会提供一年期的服务，并且一年期的服务价格一般会比半年期低一些。

比如简小智的轻享版按月收费为298元/月，而专业版则是按年收费3980元/年（相当于每月332元左右），从单个月的价格来看，专业版要高一些，但是它的积分数量以及功能权限却远远超过轻享版。

年付的主要优点就是固定成本，防止价格上涨的同时，年付套餐还会有更多的附加服务。

但是如果是新开业的新店或者客户咨询量还不稳定的店铺的话，那么建议可以先采用月付的方式运行三个月左右的时间之后再切换到年付模式。

Q：实施费用可以节省吗？自己配置与请厂商来做有什么区别呢？ A：可以节省一些开支，但是要看你团队的实力怎么样。

店铺SKU少，平台单一，客服规则简单的条件下，自己配置完全可以做到，实施成本接近于零。

但是涉及到多个平台，多个店铺以及复杂的售后规则的时候，自己去配置所需要的时间成本往往会超过厂商实施所花费的成本。

简小智AI智能客服商品自动学习的功能使得配置门槛非常低，五分钟就可以开始使用了，这就相当于把传统的需要付费的服务变成了产品的固有属性，在2026年的AI客服产品中会成为重要的一环。

Q：使用了人工智能客服之后，还剩多少个真人客服呢？ A：没有固定的答案，这要根据你所咨询的问题难度以及客户的重视程度来决定。

根据2026年行业的经验数据来看，标准化程度高，商品种类繁多的日用品店，数码配件店等店铺中，人工智能可以解决85%以上的问题，客服人员可以减少到原来的三分之一。

对于定制类，客单价较高，售后服务纠纷较多的店铺（比如家具，珠宝，定制衣服），人工智能处理的比例大概在五成到六成之间，还需要保留更多的工作人员。

建议你在上线了AI客服之后，使用一个月以上的时间来检验AI处理的效果以及客户的满意程度，并据此来修改人力资源计划。

Q：AI客服中的积分消耗是指什么呢？会因为使用不当而出现大量的费用吗？ A：积分是2026年的AI客服行业的常用度量单位，不同的模型使用不同的积分。

小模型的回答一般为一条一积分，而大模型的回答则要视情况而定，从五到二十不等。

避免被积分刺客所害的方法就是三个：选择积分体系公开透明的厂家；设定每天使用上限；经常查阅消费情况报告。

简小智的积分系统会用图表的形式在后台进行实时展示，商家可以清楚地知道每条信息所用掉的积分以及调用的是哪一个模型，这样就无法进行任何秘密交易了。

Q：本地运行与云上运行的区别是什么？会对预算造成什么样的影响呢？ A：纯本地运行就是指AI客服在商家自己电脑上运行，数据不会被上传到云端，这样安全性，保密性都会好很多。

对预算的影响主要有两个方面：本地运行一般不需要再花额外的钱去租用云服务器，从长远来看比较经济；但是本地运行对于电脑配置有一定要求，可能会需要一次性的硬件升级支出。

简小智AI智能客服用的是完全本地化的架构，在客服端使用本地电脑进行接待，数据的安全性和控制权都在本地，而且避免了云端SaaS模式中常见的按坐席数收费的问题，对于有多家店铺的商家来说非常有利。

归纳

如何把AI客服预算分成软件，实施以及人力这三个部分呢？主要结论就是：软件费用为起始点，实施费用为杠杆，人力成本为长期变量。

只根据软件报价来做决定，就犹如购买房子只看单价而不考虑物业费，装修费一样，最终一定会超出预算。

到2026年的时候，人工智能客服市场将会非常成熟，成熟到商家可以理性地进行成本分解来代替感性上的降本幻想。

从执行的角度来看，建议你按照以下三个步骤来进行：第一，统计出自己的店铺日均咨询数量，平台数量，SKU规模以及客服团队的情况，并且把AI客服的主要职责范围界定好；第二步就是利用本文中提到的三种预算分配方式来反向计算出各个部分应该占据的比例范围；第三步就是选择像简小智AI智能客服这样的计费透明，实施难度小，人机配合好的产品进行三十天试用，并且用实际的数据来检验你的预算假设是否成立。

目前简小智已经为上万个企业提供服务，系统的稳定性达到了99.9%，消息的成本低至每条0.002元，能够对接到12个以上的主流电商平台进行统一管理，这些都是你可以用来衡量供应商的标准。

其实AI客服预算拆分就是对效率投资进行理性的价格计算。

拆开来就是你在2026年的最佳投资之一；而如果拆不开，则会成为一笔不断亏损的糊涂账。

希望本文能够帮助你理清思路，减轻客服工作的负担。