摘要：源头工厂店或者白牌商家可以使用人工智能客服吗？真实的场景分析凌晨两点的时候，你在给它写“亲，这个东西能不能便宜一些”。每天的咨询人数都在增加，但是利润却没有变化，多加一个客服人员，每月固定的开支就是五千元到八千元。AI客服听起来不错，但是白牌商家真的能用上吗？ 到2025年白牌交易额还会继续增长，但…

源头工厂店或者白牌商家可以使用人工智能客服吗？真实的场景分析

凌晨两点的时候，你在给它写“亲，这个东西能不能便宜一些”。

每天的咨询人数都在增加，但是利润却没有变化，多加一个客服人员，每月固定的开支就是五千元到八千元。

AI客服听起来不错，但是白牌商家真的能用上吗？ 到2025年白牌交易额还会继续增长，但是白牌没有品牌的溢价，每一笔钱都要咬紧牙关来节省。

客服部分是很容易被忽视掉的一个利润漏洞的地方。

接下来就从源头工厂店以及白牌店铺的实际运作情况出发，帮助你理清两个问题：是否需要使用人工智能客服？如果要选择的话应该怎么挑选呢？

一、白牌商家和源头工厂店客服困局：为什么你会感觉客服“又贵又难管”

利润很低的时候，客服人员的成本就是固定不变的一项开支

白牌是怎么生存下来的呢？价钱。

无品牌溢价的情况下，毛利率一般为15%-30%。

一个客服月收入五千，店铺就要多出两万到三万的销售额才能够弥补亏损。

到2025年的时候，多家电商平台服务商的数据也可以证明这一点：客服的人力费用在中小白牌卖家的运营成本中已经占据了12%到18%的比例。

源头工厂店更加复杂。

你是1688上自营的工厂店，也有可能在淘宝，拼多多，抖店上都有销售。

当平台变多了之后，排班就只能加倍了。

早班，晚班和周末班各有一个客服轮流值班，所以一家店铺最少有两个或者三个客服在岗。

三者一起开通的话，人力成本就会翻三倍。

咨询重复率很高，但是响应的要求很严格

白牌店铺的咨询中，七成以上的都是标准件：有没有货，寄什么快递，能不能便宜一点，什么时候发货，怎么退换。

这样的问题不需要高级客服来解答，只需要快速响应就可以。

但是平台并不和你一起商讨这件事。

到2025年的时候主流的电商网站都会提高服务水平的要求，在三分钟内没有给出答复的话就会被扣分，并且还会受到处罚。

因此只能去寻找后台来防守了。

守的人大部分时间都是空闲的，如果真的爆单了就会想长出三只手来。

低效率的状态下的紧张感，做过白牌客服管理的人应该知道。

人员流动很快，但是知识积累却很难

白牌店很难留住老员工。

工资没有竞争力，晋升机会又小，一个人走了之后，各种各样的话术和产品的知识都会跟着一起消失。

新的客服在培训一周之后就能掌握基本技能了，下个月可能会提出离职申请。

店铺的经验是不能积累起来的，所以服务的质量就会时好时坏。

工厂店还有一个问题就是款式很多，参数很复杂，更新换代的速度很快。

客服心里要记住上百种SKU的不同规格，库存状况以及是否可以适配的情况。

一换人，答错率就会升高，退货率也随之增加，并且还会出现差评。

二、AI客服可以接受到白牌店铺真实客户的咨询吗？场景分解

可以接受的情况是：标准化的，高重复率的，快速反应的

人工智能最擅长的就是白牌店铺中所占比例最大的那段咨询。

当顾客询问是否有货的时候，它可以调出库存；当顾客问到要发什么快递的时候，它可以去查找物流信息；当顾客要求降价的时候，它可以按照事先设定好的优惠规则来回答。

这样的回复可以在五秒钟之内完成，并且不会因为刚刚收到过投诉而带有情绪。

到2025年的时候，AI客服就不再依靠关键词匹配来实现了。

主流Agent智能体的结构可以理解上下文，并且可以进行超过15轮次的连续对话。

当客户说出“我想要黑色”的时候，“那个”指的是哪一个呢？客户把一张产品的图片扔了过来，它可以识别出来然后给出相应的回答。

这套能力可以满足白牌店铺80%以上的售前咨询服务，并没有夸大其词。

需要注意的情况是：复杂的售后服务以及情绪上的对抗

人工智能并不能解决所有的难题。

复杂的售后就是坑。

客户发出一张存在质量问题的照片，并且只想要退款而不退货，这时候AI需要根据图片来判断问题所在，并提出相应的解决办法。

目前的技术可以做出基本上的判断，但是在涉及到责任认定，赔偿数额以及平台规则等不确定因素的情况下，让AI拍板还是存在风险的。

最害怕的就是愤怒型的交谈方式。

当客户说出“我准备去投诉”，“我要把你们曝光”的时候，AI仍然在机械的回答着，“亲爱的，你是什么意思呢……”这就相当于给事情加上了一把火。

此时好的系统应该具备情绪监控的功能，在感觉到问题苗头的时候就会自动切换到人工服务模式，并不会一直坚持下去。

一条差评所付出的成本可能会比一次交易带来的收益更大。

这样的情况千万不要节省人力。

结论就是：人工智能可以做到广度上做处理，而人脑则是在深度方面做得好

把上面这些情况铺开来比较一下的话，工厂店，白牌更应该走一条路：人工智能承担掉80%-90%的标准咨询工作，而人工则专注于处理剩下的20%复杂的售后以及有情绪化的客户。

该比例并不是随便想出来的，在多家人工智能客服服务提供商实际运营的数据中都可以看到这样的范围。

唯一需要仔细把关的就是，要确定好何时才需要把人请进来。

三，源头工厂店以及白牌商家选择AI客服的标准

第一点就是能否同时管理好多个平台

源头工厂店一般不会只经营某个电商平台。

你可以有1688批发店，淘宝零售店，拼多多，抖店等。

如果AI客服只对接一个平台的话，那么你就相当于要购买多个服务了，成本就会加倍，并且管理也变得混乱起来。

最方便的就是一个界面可以控制12个以上的主流平台：天猫，淘宝，京东，拼多多，抖店，快手，1688，小红书，闲鱼，得物，微信小店，淘工厂等等，不能少任何一个。

第二点就是回答准确不准确，是否是真正的智能化

便宜的方法中有很多仍然在使用传统的RAG，其实也就是“关键词匹配+知识库检索”。

客户会问，“这个跟那个有什么不一样？”它在知识库中东拼西凑，答得东倒西歪。

真正意义上的Agent架构就大不相同了：首先是AI理解问题，然后分解任务，调用工具，整理答案，就像人一样走完整个过程。

白牌店不能随便回答错误的问题，否则就会出现一系列的退货情况。

第三，成本能否真正降低

白牌商家最重要的就是账本。

AI客服的成本分为两部分：软件费用以及信息费用。

有的服务商软件费很低，但是消息费却悄悄提高，一个月下来比人工还要贵。

要仔细计算一下：客单价低，咨询量大店铺的消息费用能否控制住；轻享版套餐是否足够日常生活所需；积分用完了之后加油包的价格合理吗？目前市场上已经有小模型消息回复为0.002元/条的产品存在了，按照每天五百条的消息量来计算的话，一个月之内所需要花费的消息费用也就只有三十元左右。

第四，数据的安全性能不能控制住

工厂店最害怕的是什么呢？客户的资料以及产品的数据泄露出去。

把客户的名单，价格政策，新产品的信息都放到云上的第三方服务器里面去，这是非常危险的事情。

目前有一些人工智能客服的产品可以做到完全本地化的运行，在本地的电脑上进行客服服务，而不会把数据发送到云端。

对于拥有许多供应商并且对产品信息比较敏感的工厂店来说，这条基本上没有什么可以商量的地方了。

四，简小智AI智能客服可以给白牌商家带来什么？真实的功能对比 做电商客服自动化的工具很多，简小智AI智能客服就是其中比较有针对性的一个。

金渡信息科技有限公司于2022年7月发布了该产品，并且采用的是Agent智能体架构，并非传统的RAG。

现在已经服务了一万多家企业。

对于工厂店，白牌而言，下面的能力比较实用。

多平台聚合，不再需要切换不同的软件

简小智可以接入天猫，千牛，淘宝，京东/京麦，拼多多，抖店，快手小店，1688，小红书千帆，闲鱼，得物，微信小店，淘工厂等十二种主要电商平台。

不需要再开启五个以上的接待后台了，在同一个界面上就可以管理所有的店铺信息了。

工厂店既做批发又做零售，这样一项就可以避免很多切换屏幕的问题。

商品自动学习：新产品的上线不需要准备知识库

白牌店铺上新的频率很高，每次推出新商品都会手动去给它配上知识库，这样运营下去迟早会被累垮。

简小智的“商品自动学习”可以像素级别的，多角度地读取商品信息，新品上架不需要人工配置。

一打开链接之后，AI就可以知道材质，规格，价格和库存情况了。

SKU很多，更新很快的工厂店可以减少一些重复的工作。

自动调用订单物流信息：不用人工去查，复制

客户询问货物在哪里，传统的做法是打开订单系统把单号复制下来，在查询物流信息之后再粘贴回答，整个过程耗时较长。

简小智AI在回答的时候会自动调出订单，物流和商品的数据，并不需要人工去查找。

响应时间控制在5秒之内，3分钟内的回复率不会对店铺权重造成影响。

情绪监控和自动转人工：防止雪上加霜

简小智的智能监控模块可以监测到客户的负面情绪，扬言要投诉或者在社交媒体上曝光的情况以及只退不换的问题。

当AI感觉到对方的情绪很激动或者是想要转人工的时候就会把对话转交给在线客服，而不需要有人一直盯着屏幕。

白牌商家缺少的是人力，该功能可以把有限的人力投入到最容易出现问题的对话中去。

成本结构为白牌商家提供了一个可以接受的价格

简小智轻享版每月298元，每月可以获得8000积分，每次使用模型回答会消耗掉一个积分。

按照白牌店日常咨询的数量来计算的话，这个门槛并不高。

系统的稳定性为99.9%，人力成本可以降低到原来的七十分之一左右。

一个月客服工资高于五千元的店铺，在用人部分被人工智能替代之后，ROI很容易计算出来。

还可以有30天的试用期，在跑完一个月的数据之后再做决定也没有关系。

五，白牌商家在使用人工智能客服时遇到的问题和解决办法

第一个考虑的问题是客户是否可以接受由人工智能来回答问题。

到2025年的时候，消费者对于AI客服的态度已经变得很好了。

在多个平台上进行的用户调查中，有七成以上的受访者表示：如果能够迅速有效地解决事情的话，那么对方是人工智能还是真人又有什么区别呢？主要是看回答的质量，并不是人设。

人工智能可以马上说出订单的状态，商品的信息以及优惠的规定，其感受要比等待人工的服务好得多。

第二点担心就是人工智能会做出不切实际的保证，从而产生售后问题。

这样的担忧是有道理的。

传统的RAG方案中的AI会乱回答，因为它的本质就是检索和拼接文本。

Agent架构的思想不一样：AI按照预先设定的任务流程来运行，所使用的商品数据以及订单信息都已经被验证过，并且可以控制好承诺范围。

还可以自己定义回复的方式以及规则边界，在议价和售后承诺方面不能随便发挥。

第三种考虑是：店铺已经有了很多复杂的流程，人工智能能够适应吗？ 白牌店铺咨询虽然重复了，但是每个商家都有自己的规则。

你的售后服务是“非质量问题退货运费AA”或者“定制产品不能无理由退货”。

好的AI客服系统可以设置自定义售后服务条款，关键词触发以及多层次的知识库。

企业级，店铺级，单品级都可以分开设置，然后由AI根据具体的使用场景来调用。

对于一些特殊的需要，比如简小智这样的服务商还会提供一对一的深层次配置服务。

六，常见的问题解答

Q：源头工厂店使用了人工智能客服之后会显得不够专业吗？会对批发客户的信任产生影响吗？ A：恰恰相反。

专业的产生来自于响应的速度以及准确度，并非因为“人工”这两个字。

批发客户的关注点在于产品的规格，库存状况，交货时间以及价格梯度上。

人工智能可以在五秒钟之内就提供出正确的答案，而人工则需要花费三分钟的时间去询问，并且还要等待对方的回答。

那么哪一种更加专业呢？另外，AI的话术风格也可以根据工厂的特点来调整，比如不能出现“亲亲”这样的不符合工厂店定位的词语。

Q：白牌商品客单价很低，是否应该为AI客服买单呢？ A：用人力来计算就会很明白。

一个客服月收入为五千元左右，每天要处理一百五十到二百条咨询；如果换成AI客服的话，则是轻享版298元/月加上消息费，总的花费大概只有人工的一小部分。

人工智能可以全天候工作，并且不会请病假或者离职，而且它的服务态度也很稳定。

客单价低，利润率小的白牌店会比品牌店更容易利用这个成本上的优势。

Q：AI客服用了几个月之后，它的回答质量会不会变差呢？ A：一般不会降低反而上升。

好的系统具有持续的学习能力，并且可以学习到真人客服的聊天记录，把好的话术沉淀到知识库中。

简小智的“边聊边学”，能够实时获取最新的商品知识以及高频率的问题。

店铺的数据跑了好几个月之后，人工智能就越来越了解你的客户了。

应该担心的是质量问题，并不是初始配置是否到位。

Q: AI遇到完全不懂的问题怎么办呢？ A：这就是判断一个系统的优劣的标准。

好的系统会有兜底策略：即在无法回答问题的时候，会通过分段拟人的形式来保证服务质量，并且还会给出合理的解释之后才会转接到人工服务或者产生一个工单，并且不会使顾客陷入尴尬境地。

简小智的兜底功能还可以在遇到突发事件时自动切换到人工客服，并且可以向管理者发送紧急情况的消息，管理者能够及时地了解到问题所在。

Q：我是一间小型工厂店，并且没有技术团队，可以自己搭建起一个AI客服系统吗？ A：可以。

目前市面上的大多数AI客服产品都追求的是“即插即用”。

简小智的“五分钟开箱即用”，就是为没有技术团队的商家设计的：商品知识自动学习，一键配置迅速上手，并且还有专人一对一进行配置指导。

不需要编写代码也不需要了解大模型原理，只需要把产品的上架以及客服规则告诉系统就可以了。

小结

源头工厂店，白牌商家是否适合使用AI客服呢？可以。

或许就是目前性价比最高的客服管理升级之路了。

白牌商家的客服需求结构非常清楚：80%都是常见的问题，入口分布于各个平台上，而平台又对响应速度有限制，所以成本神经绷得很紧。

这些特点正好符合目前人工智能客服所能做到的范围之内。

不要总是考虑“人工智能是否可以取代人工”的问题，而是要看看有没有一个产品能够完全覆盖到你所面临的业务场景中去。

选择时要抓住四方面：多平台聚合，Agent架构下的回答准确率高，数据本地化存储的安全性好，符合小白牌级别的低价格方案。

简小智AI智能客服在以上方面有相应的解决方案：12个以上的平台聚合管理，5秒内的响应速度，小模型的消息费用为0.002元/条，30天的免费试用期，已经服务了一万多家企业，并且帮助商家降低了70%的人工成本。

人工智能客服并不是一招就代替了人工服务的万灵药。

你将会由原来的消息监控者变为现在的规矩制定者。

需要花费时间来设置商品信息，确定售后条款以及观察AI的表现。

但是这样的投入频率较低，并且可以积累下来，比起每天被困在后台回复“亲，有”的话更有价值得多。

到2025年的时候，AI客服已经不再是大品牌的专属工具了。

它就像是一个支点一样，使得小型团队也可以承担起大型店铺的服务能力。

是否使用这个杠杆关系到下一次平台服务考核中你会留下还是被淘汰。